1医院客户关系管理的概念和意义

浅析医院客户关系管理

一、医院客户关系管理概念

医院客户关系管理（HCRM）是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，实现医院社会效益和经济效益双赢的战略目标。

二、医院客户关系管理特性

1、医院的客户不仅仅指病人，还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群 (即潜在客户)；或者是某类医疗保险的参保者以及某个单位的员工等团体客户。

2、医院20%重点客户并非如企业所指的可以带来较大利润的客户，而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户，或者是和医院之间“多对多”的客户。

3、医院80%的利润更多是从社会效益的角度考虑。这一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益，另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就诊障碍，提高了诊治的效率和效果，节省了病人的诊治费用和成本，减少了医疗资源的耗费。

三、实施医院客户关系管理系统的意义

1、医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院客户的有效沟通，提升医院长期经济效益。

2、有利于员工更新观念，提高整体素质。实施医院客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：

1）牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉以让患者满意的服务宗旨规范自己的行为；

2）不断强化员工职业素质培育，倡导医院“仁心、精术、尚新、康泰”精神，形成诊疗精益化、服务艺术化，患者生理、心理舒畅满意的仁泰特色；

3）通过医院客户关系管理，主动按需求提供服务，以不断追求更好进行流程再造，提供安全、便捷、高效、优质的人性化、温馨化的医疗保健感动服务；

2、有利于提高服务绩效，推进医院发展。

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