当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 高等教育 > 管理学 > 上海大众客户关系管理CRM案例分析一、公司简介
成立于1985年的上海大众汽车有限公司，是一家中德合资企业，公司总部位
于上海安亭国际汽车城，上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一 。
二、上海大众CRM战略的实施背景
中国经济的持高速发展，中消费者的购买力持续上升，使得汽车消费进入了
一个新的阶段。在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买
会考虑大众品牌。28%这个数字为上海大众的管理层敲响了警钟。管理客户的购
车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传
就成为了上海大众CRM战略实施的首要目标。
三、上海大众的CRM战略及实施
(一)上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：
1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现
有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。
2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接
交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络.
（二）上海大众CRM战略的实施有两个显著的特点：
1.、项目实施自上而下 每一个新环节的推广，都首先在总公司各部门进行培训。
在得到各部门的首肯和接受之后，CRM部门再协同各部门向各地区逐级推行。
2、项目推广分阶段进行。项目的实施并没有以一种好大喜功的方式迅速全面铺
开。而是采用小规模试点，局部实验，全面推行的三步式实施方式。
四、沟通渠道和操作流程
沟通渠道：上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分：
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