饭店服务心理学试卷(A)

2012—2013学年第二学期《饭店服务心理学》期末考试（A）（2011级）

出卷教师：杜莹莹

A 胆汁质 B 多血质 C粘液质 D 抑郁质

9、在工作中我们很容易疲劳，心理学可分为生理疲劳和( )良两种 A心理疲劳 B 脑力疲劳 C 健康疲劳 D 以上都对 10、不属于调动积极性的方法（ ） 姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单

1、按照马斯洛的需要层次理论需要可以分为 ( ) A自然性需要、社会性需要 B物质需要、精神需要

C生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要

D生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要 2、饭店领导讲话属于沟通中的 （ ） A平行沟通 B非正式沟通 C书面沟通 D正式沟通 3、青年旅游消费者的心理主要有 ( )

a追求时尚表现时代 b追求个性表现自我 c追求实用表现成熟 d追求档次表现享受 e注重安全 重视保

Aabcde Babc Cbcde Dacbd 4、（ ）效应又称光环效应。

A 首因效应 B 晕轮效应 C近因效应 D 刻板效应 5、满足客人潜意识中的需求，客人会感到（ ）

A 满足 B满意 C惊喜 D高兴 6、实现两个转化偶然性向必然性转化( ) A 规范向细心转化 B 个性化向规范化转化 C 个性向细心转化 D规范向成熟转化

7、距离式服务与无距离式感受是哪个快餐店的追求 ( ) A必胜客 B麦当劳

C肯德基 D德克士

8、林黛玉属于什么气质类型（ ）

A目标 B 角色 C 榜样 D 行为 二、填空题（每空1分，总计16Ⅹ1＝16分））

1、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到： 、 、 、 、 、的服务。 2、人的心理过程可以分为三种即

3、1879年，德国哲学教授 在莱比锡大学创建了世界上第一个 ，它标志着心理学开始走上科学道路。

4、俗话说“人心不同，各如其面”，指的是 差异。 5、第一印象具有 、 。

6、饭店工作者服务行为的要求包括 、 、 。 三、简答题（总计24分）

1、酒店服务当中最容易让客人感到不满的问题细则有哪些？解决的措施有哪些？ （不少于12条）（12分）

2、酒店行业当中有五个不可缺少的原则你知道吗？（5分）

3、你知道八个一的服务有哪些吗？（6分）