当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 工程科技 > 电力/水利 > 商场突发事件的处理关于商场突发事件处理的一些建议
商场突发事件的处理
一、 顾客之间的冲突
如何预防顾客之间发生冲突
购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 顾客冲突时的处理
一般性争吵
目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。
发生动手事件时
目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。
把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。
保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）
二、员工和顾客之间发生冲突
如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。
保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。
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