当前位置： 文档下载 > 所有分类 > 经管营销 > 客房服务的语言规范7<客房服务与管理>是旅游专业的主干课。
案例导入：
这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在 值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来， 服务员一见，就用中文问了句： 小姐，您好！您 出去呀？ 这位美国小姐略通中文，她说： 你说 的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意 思？ 这位服务员解释道： 我们平时见到朋友， 习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀’等。 这位小姐只听懂了几个词 出去，公园，工作 , 其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服 务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。 一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格， 说她是去公园工作的妓女，要求饭店作出解释。总 经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。
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