五星级酒店管理大纲之前厅管理大纲

第三节前厅部一、前厅部概述一、前厅部的地位、作用及主要任务

1．前厅部的地位和作用前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。

（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

（3）具有一定的经济作用。

（4）前厅部的协调作用。

（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。

（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

2．前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：（1）推销客房这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。

（2）为客人提供各种综合服务

包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。

（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息

包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。

（4）接待客人

前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。

（5）控制客房状况

酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

（6）负责客房帐务

包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。

3．前厅部各班组的职能

（1）预订部

负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数

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