八项质量管理原则新解

理论纵横

八项质量管理原则新解

皮屹峰

（重庆市烟草专卖局，重庆 400000）

摘 要：国内很多企业都在进行ISO9000族标准的建立和实施工作。八项质量管理原则作为ISO9000族标准的基本原则和精髓，需要得到正确的理解和全面的贯彻。笔者从实际工作出发，提出了八项质量管理原则的基本要点和最新理解，并通过案例帮助读者理解和掌握八项质量管理原则。

关键词：八项质量管理原则；要点；案例

中图分类号：F293.30 文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2011）07-0090-02

一、八项质量管理原则的重要性

1.八项质量管理原则是质量管理的一般性规律

八项质量管理原则是ISO/TC176组织对质量管理实践经验和方法理念的总结，是质量管理最基本、最通用的一般性规律。它有助于企业管理者尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。

2.八项质量管理原则也是组织管理的普遍原则

八项质量管理原则是现代社会发展管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果，充分体现了管理科学的原则和思想。使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业健康与安全管理、成本管理、人力资源管理等有所帮助和借鉴，真正促进组织建立一个持续改进其全面业绩的管理体系。

3.八项质量管理原则的基本内容

八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

（1）一前一后意指前有顾客、后有供方。八项质量管理原则的第一条是关于“顾客”的，最后一条是关于“供方”的。顾客是上帝，是组织依存所在。你不把他当上帝，他就让你见上帝。因此顾客的地位非常重要，“以顾客为关注焦点”就必然位列八项质量原则的第一条。对于供方而言，组织就是顾客，供方也会坚持把“以顾客为关注焦点”摆在首位，千方百计紧紧跟在组织的后面争取和保持生存与发展的机会。因此“与供方互利的关系”位列八项质量原则的最后一条。

（2）一上一下意指领导在上、员工在下。八项质量管理原则的第二条是“领导作用”，第三条是“全员参与”。 领导是组织的决策者，正所谓站得高才看得远，领导必须永远在上；员工是企业的基石，地位非常重要但基石必须在下。因此，“领导作用”位列八项质量原则的第二条，“全员参与”位列八项质量原则的第三条。但绝不能理解为领导上天堂、员工下地狱。

（3）三个方法指的是过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法。

（4）一个要求指的是持续改进。江苏卫视“非诚勿扰”节目的

二、八项质量管理原则的要点1.八项质量管理原则的框架

为方便记忆和理解，笔者根据实践经验总结了八项质量管理原则的框架要点为：一前一后、一上一下、三个方法、一个要求。如下图：

主题曲中有一句歌词写得好：前进一步是幸福，后退一步是孤独。要想获得幸福必须不断向前迈进一步，这就是持续改进。

2．八项质量管理原则的内涵

（1）以顾客为关注焦点。此原则的内涵大致有三点，一是顾客是上帝，顾客永远是对的。二是准确识别顾客的需求和期望，保持组织的目标与顾客需求相结合并确保顾客需求在组织内得到传递和沟通。三是测量和分析顾客需求并采取措施以满足顾客需求。

（2）与供方互利的关系。用当前最时髦的话讲就是“和谐与共赢”。组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。组织必须选择合适的供方并采取措施对其进行控制，同时鼓励和激发供方进行持续改进。

（3）领导作用。作为组织的领导者，应当是组织管理体系的设计者，提出组织上下能够共同遵守的方针和能够共同奋斗的目标。