国内商业银行渠道整合模式与策略需

国内商业银行渠道整合模式与策略

山东大学经济研究院 葛兆强

商业银行作为一种提供金融产品和服务的商业性机构，其产品和服务的提供、业务的经营与管理是借助各种渠道实现的。在很大程度上，渠道的多寡、完善程度以及运营效率，体现了一家银行的市场竞争力，渠道建设能力及其运营能力构成商业银行核心竞争力的重要内容。目前，国内商业银行的渠道大致包括物理网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等，它们相互依赖，相互补充，共同为客户提供金融服务。但是，由于这些渠道是在不同时期以独立的、无统一标准的方式陆续建设而成，渠道间缺乏横向业务逻辑的复用，客户信息、业务信息不能跨渠道共享，渠道业务系统各自为政，渠道冲突也比较明显，既无法为客户在各渠道间提供一致性的服务体验，也增大了商业银行业务经营和管理决策的成本。为此，积极进行渠道整合，优化银行业务流程，是国内商业银行面临的一项重大现实课题。

了自助语音服务、电话银行、网上银行、手机银行等。目前，我国商业银行已形成了物理渠道（营业网点、自助银行）与虚拟渠道（电话银行、网上银行、手机银行等）相互补充、共同发展的渠道体系。各种渠道的特点如表1所示。

1.国内商业银行渠道体系建设现状

(1)物理网点。物理网点是银行与客户进行面对面直接销售产品和服务的渠道，也是银行业最传统、迄今最重要的一条渠道。当然，近些年许多银行在组织架构方面进行了改革，发展了一些专业性的网点，包括零售专业支行、对公专业支行。截至2008年底，全国银行业金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行式自助银行）达到179 753家。其中，国有商业银行的网点占绝对优势，遍及全国的城市和乡镇，与行政区划密切适应。不过，近些年一些国有商业银行撤销了一些经济落后地区的基层网点，营业网点总规模有所减小。股份制商业

一、国内商业银行渠道建设的现状分析

综观世界银行业发展的历史，银行渠道建设是与信息技术和通信技术发展相伴随的。20世纪60年代以前，银行的渠道基本上只有物理网点，渠道形式单一，只能为客户提供面对面的银行服务，客户办理银行业务必须亲自到附近的物理网点。60年代以后，通信技术的发展使得银行的渠道服务开始从物理网点的柜员服务发展到电话人工服务和自动柜员机的自助服务；90年代以来，随着银行业信息技术应用的不断发展，又陆续出现

银行的网点数量总体上相对较少，但主要集中在城市和经济发达地区，网点的盈利能力和竞争能力非常强。近年，国内商业银行开始实施网点转型战略，网点的销售功能大大增强。物理网点除了提供客户自助服务外，主要是通过柜台（包括高柜、低柜）、高端客户服务区、贵宾理财服务区向客户提供产品和服务业务。

(2)自助银行。目前，自助银行在现金存款和取款等方面已经在很大程度上实现了对物理网点柜台的替代。自动取款机不仅替代了银行的出纳功能，而且成本较低

FINANCIAL COMPUTER OF CHINA 2009·6

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