客户关系管理论文

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我国电信行业客户关系管理应用研究

摘要：在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代、层出不穷，单纯依靠产品很难延续持久的竞争优势，如何开发和保持相对稳定的客户资源，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场空间，已经成为企业发展的首要问题，因此客户关系管理俨然已成为企业的核心竞争力。本文在对客户关系管理(CRM)概述的基础上，分析我国电信行业客户关系管理的现状及其中存在的问题，并提出了有针对性的建议，为电信行业未来发展决策制定提供一定的依据。

关键字：客户关系管理；电信行业；核心竞争力

1引言

在技术快速发展和高度竞争的市场中，我国电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入WTO后，我国电信市场逐步对外开放，一些世界级的电信巨头（如英国电信）将通过多种手段逐步渗透到我国电信市场，国内电信运营商正面临着竞争激烈的、全新的市场竞争环境。因竞争剧烈而导致企业利润下降，国内运营商不得不考虑寻求新的运营模式，提高企业的核心竞争力来保持并发展自己的市场份额优势。

电信运营商已逐渐意识到在竞争越来越激烈的市场环境中，资源整合与占有成为企业生存与发展的关键，客户才是企业的根本，而保留客户和充分发掘潜在客户则是企业提高核心竞争力的关键。市场二八原则告诉我们，企业80%的利润是由20%的有价值的客户贡献的，因而如何改善客户服务，提升客户价值，增强客户满意度和忠诚度来使企业获取利润最大化已成为关键问题，因此客户关系管理成为电信运营商的必然选择。

随着电信行业的经营模型从“研发指导销售”（以产品为核心）逐渐向“销售指导研发”（以客户为中心）转变，“一对一”销售也逐渐替代传统的规模销售。据研究表明，企业获取新客户的成本约是保留老客户成本的4-6倍，因此电信运营商需要不断创新，满足消费者的个性化需求，尽量与客户建立一对一相对稳定的关系。

2客户关系管理概述

2.1 客户关系管理产生背景及定义

客户关系管理起源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。用户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标，关系营销和数据库营销等新理念不断涌现。在个性化需求与计算机、网络等技术快速发展的推动下，客户关系管理（英文缩写为CRM）应运而生。

关于客户关系管理的定义，不同学者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存争议。本文给出几个代表性的定义，以便对客户关系管理进行全面的理解。

1、Graham认为CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。

2、Robert Shaw认为客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与