门店销售技巧

沟通

第1讲 销售服务的基本观念和态度

【本章重点】

确认门市的重要性

销售服务员与解说员的定位

顾客至上的真实体现

与企业站在同一战线

一视同仁的态度

用经验取代伤痕

确认门市的重要性

门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。

【案例】

咖啡厅小点心

珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。

顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”

服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”

顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”

服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”

顾客：“那可以请经理来一下吗？”

服务员：“请稍等一下！”

店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”

顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。” 店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”

对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：

第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；

第二，门市的库存不足未被及时发现；

第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。

心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。

【自检】

请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。

一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。

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第2讲 创造亲切热情的开始

【本章重点】

用微笑建立桥梁

自信的肢体接触

运用赞美的力量

用微笑建立桥梁

好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。

1.微笑的价值

微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多门市销售服务人员没有任何表情。

门市销售服务人员可以通过微笑使得商品增值。如果顾客向酒店的柜台小姐借笔，柜台小姐可以面无表情地借出一支笔，这种情况下，这支笔没有增值；如果柜台小姐在借出笔的时候，给予顾客一个微笑，这只笔的价值就可能增值到20元；如果柜台小姐对顾客表示自己的关怀，“先生您累吗？工作一整天肯定很累，洗个热水澡休息，祝您有个好梦”，这样一句真诚的关怀会让顾客将笔的价值增值到500元甚至无价。通过分析，可以看出，一支笔的价值是通过门市销售人员的微笑和关怀来增值的。