如何推进友大CRM客户关系管理系统使用绩效

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“信息化重在应用”，这句话已经是老生常谈了，可是就如何更好地推进信息化应用的绩效方面而言，却仍然处于没有统一的理论与标准的阶段。这里将参考有关专家与机构在ERP应用绩效评价方面的一些思路，结合CRM系统应用来说明，如何利用绩效评估来推进CRM应用绩效的提升。

第一，要推进CRM应用绩效提升，必须做好IT部门本身在对CRM系统进行维护与提供IT服务方面的绩效评估。建议参照ITIL（是国际公认的IT服务管理专业资格认证）体系，借鉴BSI5000标准体系（由英国标准协会BSI开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准）或IEC20000标准体系（国际电工委员会IEC联合技术委员会于2005年12月颁布的在IT行业中与服务管理部分有关的新标准），建立起IT部门提供系统维护与IT服务的相关评估指标体系。

第二，要推进CRM应用绩效，必须保证相关的部门与人员都在努力使用并充分发挥系统的价值。良兵利器不上战场不显其价值，CRM系统要想真正地发挥作用，为单位创造绩效，是否有良好的体制、制度与企业文化等环境来促进CRM系统的使用，这一点是至关重要的。因而，CRM绩效评估的另外一套保证体系来源于对于 CRM系统使用方面的评估，主要评估企业决策者、管理者及相关骨干员工是不是很好地使用系统。

第三，要评估CRM应用绩效，还必须建立有效的评估组织体系与制度体系。单位必须组织有推进力度的管理者主导评估工作，并将相关部门领导与骨干员工组织到评估队伍中来，建立起分工明确、各司其责的评估组织体系。另外，为了保证组织体系有机的运作并发挥作用，还需要建立起配套的管理制度。制度除了对评估组织成员有约束力之外，还要对相关领导、各级管理者与员工有着足够的约束力。CRM组织与制度体系要能够有力地承担起CRM应用绩效评估与应用推进的任务。

如果统计一下众多CRM项目的成功率的话,你会对目前如此低的成功率感到震惊。一些分析家预言，目前正实施中的CRM项目中高达70%正面临失败。为什么?因为这些公司被最新的CRM技术热浪火冲昏了头脑，在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。

技术相当重要，可以说是CRM项目成功实施必不可缺的一个部分。而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑，称之为的CRM成功4P秘诀： 计划(Planning)

为CRM项目制定一个综合完整的计划。列出你希望在实施初期以及今后3-5年内项目可实现的目标。如果你不清楚自己的实施目标以及不知如何去获取和使用这些数据，那你的投资很可能会因购买了不适用的技术而告终，甚至更坏的结果是有技术但无可用程序。

举个例子来讲，若你希望从网站上获取客户信息，就设定一个分三步走的目标。第一步是获得客户的e-mail地址和姓名;第二步是得到他们的真实地址和电话号码;第三步则是获取他们的购买偏好。为每一个步骤设定一个目标，比如在第一步要能收集到80%到访者的信息，在第二步时要能使90%的初访者变成顾客，即他们会有购买意向并且给出相关信息。在第三个步时要能了解到他们的购买偏