公共关系危机管理在医院药房的应用与思考

[摘要] 探讨减少纠纷的发生和减轻纠纷给药房带来不利影响的管理新思路。方法 将公共关系危机管论和方法融合到医院药事管理中。

结论 公共关系危机管理新思路可以房工作做得更人性化,服务更加周到。

随着人们对医疗行业的需求值、期望值越来越高,使医院不可避免的遇到一些医患、药患、医药、护药等之间的相互矛盾,当危机来临,是逃避、茫然不知,任事态向着不利我们的方向发展,还是积极主动尽力将矛盾化解,然后使所发生的事件向着有利于缓和解决的方向发展,这就需要我们应用公共关系知识,将危机化解,而且是以不伤害到患者的利益或健康为前提。

公共关系危机是指由突发事件引起的社会现象,它是一种需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态[1]。“公共关系”一词源于英文public relations,简称PR,其含义是,社会组织为了塑造组织形象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。它的基本特征是,“以公众为对象,以美誉为目标,以互惠为原则,以长远为方针,以真诚为信条,以沟通为手段”。社会组织、传播、公众是构成公共关系的三大构成要素[2]。对于医院公共关系可以有:以信为本的原则;以实为荣的原则;以义为准的原则;一视同仁原则

[3]。医院药房,在服务过程中,同样有公共关系危机存在,如何管理把握好非常重要。

1 树立医院的整体形象

1.1 医院其他部门的错误不能认为与己无关 我们在药房发药时常会遇到这样的事情,收费人员因对药品品种、规格、包装数量不熟悉,或者医生字迹潦草没有看清,出现收费差错的情况。此时,药房切忌将责任一推,生硬的一句话,“费收错了,去改!”患者如果脾气好的还能忍受,脾气不好的恐怕要发生纠纷了。虽然不是药房的错,但毕竟是医院其他部门的错,患者到医院来看病不会认为只有药房才与我有服务关系,况且药房一般是看病的最后一站,患者或家属已是非常疲惫了,这个时候应耐心向患者讲明你应该取什么药,收费收成了什么药,价格相差多少,必要时可以把电脑转过去给他看,这样的话,患者会理解,也容易接受得了,虽然讲解花费一些时间,但总比发生冲突后再来解决,要缩短许多时间,而且不易造成不良影响。

1.2 不是咨询台也要有为患者服务的意识 许多医院的药房都设在较明显的位置,如门诊大厅等,时常成为患者和家属的“咨询台”,有的本知道这是药房,有的则是由于着急没注意到这里是什么地方,如果我们都一概告诉他:这是药房别处去问吧。好像没什么错,但损害了医院的整体服务形象。遇到这种情况时,尽力腾出时间与患者沟通,答疑解惑,让患者满意。

1.3 本院能内部协调的尽量不让患者多跑路 有时我们并不在意一句话,但在患者看来确实是非常艰难的一件事。比如有医生在处方上出现错误,无论错误大小总之是出了问题药房有责任督促医生修改处方,如果非常生硬的说一声:处方开错了,去让医生改!这不仅让患者难以接受,即便是接受了,对于一些行动不便的患者,确实难度较大,这就需要内部协调,可以电话联系医生,如果联系不上,也可以先发药,然后请医生再来改处方。这样减少造成纠纷的可能。

1.4 维护药房形象提高人员素质

1.4.1 不是药房的责任,既然事情发生了,也要积极协助处理 有些事件的关键不在药房,但由于患者找不到相关的部门解决,就找药房闹,而药房方面认为不是自己的问题,不予理睬,结果造成的影响还是药房承担了。例如一中年男性患者,挂号时说要挂疼痛科挂号护士听成头痛就给他挂到了神经内科,神经内科的医生,根据他的主诉症状,给他开了一些活血化淤,止痛的药。患者缴费觉得较贵,再到药房取药,取出药来一看,没有一种药是直接抗风湿的,他就要求退药。药房联系了医生,医生认为他没有开错处方,没有必要退药,药房认为不是我们取错了药,也不应该退药。就这样一直在药房窗口争吵,旁观的、路过的人不了解情况,全都以为是药房出了什么差错。一直到下午将近下班时间,医疗科来人,才指示:先退药,处方复印,然后再来