培训资料：酒店客房服务案例42例

11. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办? 答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办? 答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

13. 客用钥匙丢失了怎么办?答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办? 答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

15. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。(3)对门锁的安全性进行检查。(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办 答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

21. 当看见客人行动不便时，怎么办?答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂"请即清扫"牌或VIP房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。

24. 正确开启空调时，你该怎么办? 答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。