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商品退换货管理
一、 退换货的涵义
1、 退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。
2、 换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。
二、 退换货的标准与程序 （一） 退换货的标准
1、 退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理 。
（二） 退货的流程：
流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限——填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理 流程解释：
（1） 受理顾客的商品 、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购
买时间，所购商品是否属于不可退换商品。
（2） 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质
量问题。
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