物管企业经营管理的四个层次

在《中国特色：物业管理缘何成为地产核心竞争力之一？》一文中我们谈到，国内的广大地区，甚至包括相当的发达地区，只要房价处于持续飞涨的“卖方市场”，物业管理服务的差异性和整体差距就会持续很长的时间，短期内很难达到社会化平均水平。

为什么会出现这种情况？就是因为这些企业在各自的管理经营上存在的差异！

恒嘉把这些差异归纳总结为四个层次。分别代表物管企业管理服务水平的高低，也反映了物管企业竞争力、持续发展能力的强弱。层次越高，竞争力与盈利能力越强。

第一层次：事务层次

有的物业管理公司一天到晚忙于“解决事务与问题”：昨天清洁不好被投诉，今天赶紧安排人突击打扫“卫生死角”；今天公共水管漏了、忙于抢修；前天保安员与客户争执打架，赶紧赔礼道歉，然后大会小会声明纪律，公告处罚标准…“大事小事不断”看似“兵来将挡，水来土掩”有章有法，沾沾自喜，实则反映出“视野、思维局限”、“服务、管理被动”的本质，属于整天 “忙事”、“救火”的工作模式 ，最不称职！

这类企业为数不少（可以认为是物业服务管理的初级阶段、人治模式），却常把“救火业绩”当做功劳向业主宣传。

理解这“初级阶段”，一是较为低端的楼盘，无法引入实施高品质服务；二是处于物业管理发展比较落后的地区，想做高端，也达不到。

第二层次：管理层次

这类物业管企业，看起来运作比较平顺均衡，波澜不惊。制度、流程、标准相对健全，员工基本能够胜任相关岗位工作，从企业内部（人、财、物等）的管理来讲，本职工作比较到位。

从客户角度看，对物业服务工作谈不上什么特别的好感，也没有什么特别不满意，物业该做的都做了，也基本履行了“法规或行业内”的一般职责，也没有出大的纰漏。物管是物管，业主是业主，你拿钱，我办事，例行公事一般，这是一种“温吞水”的感觉，也算做是基本符合“职业化、标准化”的要求。

处在这个层面的物管企业所占比例最高，属于典型的“物管”。无论发达地区还是欠发达地区，都极为普遍。

究其外在原因，是地产业的服务竞争尚未波及到物管，房子还很好卖，卖方市场，消费者尚不能对物业服务有更大的发言权所致！

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