商业银行服务质量调查报告

商业银行暴力背后的服务质量状况!

调查方式：网络调查问卷

调查时间： 2012年5月1日——6月1日

调查目的：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《2010年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

调查内容：

服务质量的评价方法

在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。

影响服务质量的相关因素

服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：

(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性)

(2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、

(3)能力( 员工的知识和技能)

(4)可接近性( 方便顾客接触)

(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)

(6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见)

(7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想)

(8)安全性( 无风险和疑虑) 、

(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)

(10)有形性( 服务设施和员工仪表)