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酒店管理导论 论述服务质量的内涵和组成要素
目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。
1.1 服务
1．1．1 服务的定义
1. 1960 年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售
中所提供的活动、利益和满足。
2. 质量管理和质量保证标准ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，
供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3. 对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感
知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动幵不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4. 西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富
的含义：S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好）V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈
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