数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究

在电子商务环境下,客户对企业起着至关重要的影响。新客户的获取无疑对企业的生存和发展起到很重要的作用。客户关系管理系统中,通过分析海量数据之间的联系,建立规范全面的信息模型。为了解决新客户的获取问题,采用数据挖掘技术对客户类别进行预测。通过对数据挖掘各种算法的比较,做了决策树算法编程实验,获得客户类别的预测结果。结果表明,数据挖掘技术能有效提高客户预测的准确

21年 1 0i 0月 1日第3 4卷第 1 9期

现代电子技术 Mo e n E e to i sTe h i u d r l c r n c c n q e

Oc . 2 t O11 Vo . 4 No 1 13 . 9

数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究 刘仲魁，郭民 (京工业大学电子信息与控制工程学院，京 10 2 )北北 0 1 4 摘要：电子商务环境下，户对企业起着至关重要的影响。新客户的获取无疑对企业的生存和发展起到很重要的在客

作用。客户关系管理系统中，过分析海量数据之间的联系，立规范全面的信息模型。为了解决新客户的获取问题，用通建采 数据挖掘技术对客户类别进行预测。通过对数据挖掘各种算法的比较，了决策树算法编程实验，得客户类别的预测结做获果。结果表明，据挖掘技术能有效提高客户预测的准确率，高了数据利用率。数提 关键词：户关系管理；据挖掘；决策树；户获取客数客

中图分类号： N9 53 T 1—4

文献标识码： A

文章编号：043 3 2 1 ) 90 5—4 10—7X(0 1 1—1 00

Ap lc to fD a a M i n c n l g n Cu t m e ea i n h p M a g m e tS s e p ia i n o t ni g Te h o o y i s o rR l to s i na e n y t m LI on— i U Zh g ku。GU 0 i M n ( o l eo e to i I f r t n a d C n r l gn e ig ej g Un v r i fTe h oo y, in 0 1 4 C l g f cr n c n o mai n o to e El o En ie r,B in ie st o c n l g Be i g 1 0 2,Chn ) n i y j i a

Ab ta t I E— o m e c en ion e, c t m e s l y c uca i p c on he om p y. T he c uiii n src: n cm re v r m nt us o r p a a r i l m a t t c an a q sto of ne w c t e s l s a m p t ntr l n t xit n ean v l p e fe t r ie . The e i ih an o p ' usom e at n u

som r pay n i ora o ei hee s e c d de e o m nto n e prs s r s rc d c m l x c t e rd a i

c s o rr lt n h p ma a e n y tm .B n l zn h i k e we n t ed t,a mo e c mp e e sv n o ma in mo e u t me ea i s i n g me ts s e o y a a y i g t e l sb t e h a a r o n r h n i ei f r to d l i s a l h d I r e O s le t e p o lm b u o t e e c so r,d t n n e h o o y i u e O s l e c s o se t b i e . n o d rt o v h r b e a o th w O g t w u t me s a ami i g t c n l g s s d t o v u t m— s n e a e o y f r c s . Th o g h o p rs n o a i u l o i ms i aa m i i g h e ii n te l o ih p o r mm i g rc t g r o e a t r u h t ec m a io fv r s a g r h n d t n n,t e d cso r e a g rt m r g a o t n e erm e s m a O g tt r d c in r s lsofc int . Ther s lsi dia e t a he m e h a fi in l m p o e t c xp i nti de t e he p e ito e u t le s e u t n c t h tt t od c n e fce ty i r v he a— c a y a as heda a utlz ton ur c nd r ie t t iia i . Key wor s:c t m e eato hi a ge en; d t i ng;de ii n te d us o r r l ins p m na m t a a m ni cso r e; c s o e c u ston u t m r a q i ii

0引言

价值的知识，企业获得利润。由此引发了一个新的研使究方向：据挖掘 ( aaMiig。数据挖掘是从大量数 Dt nn )数据中提取信息和知识的过程。数据挖掘的强大功能使得它能够在海量的客户数据和信息中进行快速有效 的深入分析和处理，中找出规律，

预测客户的各种从并

随着信息时代的到来，电子商务的飞速发展，户客比以往有了更多的选择，样的商业现状迫使企业从这 “以产品为中心”变为“转以客户为中心”。在这种经营理念的转变下，了解现有客户，识到他们的需要是非认

行为模式，帮助企业更好地进行运筹决策。数据挖掘技 术在 C RM的研究中扮演了极其重要的角色 _。 3]本文旨在研究数据挖掘在客户关系管理中的应用， 利用数据挖掘技术解决客户关系管理中客户的获取 问题。

常重要的。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘，被认 为是企业获得进一步成功的关键。客户关系管理就是在这样的趋势下应运而生的。客户关系管理 ( u tm— C so e lt n hpMa a e n, R )对企业和客户之 r ai s i Re o n g me tC M是

间的交互活动进行管理的过程[。它以信息技术为手 1] 段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

1客户关系管理

它的目标是缩减销售周期和销售成本，加收入，增寻找扩展业务所需的新市场和新渠道以及提高客户的价值、 满意度、盈利性和忠实度_。 2]在电子商务 C RM系统中，在着丰富而复杂的客存户数据，括客户、场、售、务及整个企业内部的包市销服各种信息。由于这些数据十分繁杂，人们不断寻找新的工具来对企业的运营规律进行探索，商业决策提供有为 收稿日期： 0 10— 1 2 1—42

从体系结构角度来看， RM系统架构由以下三个 C 主要部分组成：

操作型 C RM,主要是提供以客户为中心的市场、销 售、服务与支持等业务流程的自动化及扩展。主要功能

是销售自动化、销自动化、营客户服务与支持。 协作型 C M, R管理企业与其客户之间的交互方式。 包括全自动的语音、真响应，传电话、联网、互电子邮件响应系统等，多个交互渠道，以及各个渠道之间可以协 同、完整意义上地完成呼叫中心功能。