2011年度客服部工作总结

2011年度客服部工作总结

客服部2011年在总经理及院长的领导，在各科室主任、护士长的支持下顺利开展各项工作。主要承担着门诊/住院满意度调查、电话回访、门诊/住院业务量统计、客户投诉受理、协调日常事务、出生证明发放、孕妇学校开展、关爱基金援助申请等，同时配合营销中心完成各项院内外营销活动，2011年完成了以下各项工作： 一、 完善人员队伍，重视岗前培训

2011年客服部入职52人、离职36人、解聘2人、调临床其他岗位10人，带教实习生21人，现有客服人员4人，导医人员18人。今年院部从招聘条件、工资待遇、专业要求等方面都提高了标准，部门也加强了岗前培训，坚持用良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、快捷的服务效率、较完善的服务措施、温馨的就医环境，增加客户的亲切感、方便感、舒适感和安全感。

二、加强调查回访，提倡优质服务

客服满意度评测主要针对医护服务、病情告知、工作效率、环境卫生、治疗效果、费用评价等15项指标进行，每日对门诊/住院患者进行满意度调查及电话回访，每两周、每月汇总上报，同时制定服务奖惩制度，要求门诊及住院综合满意度达到85—89分，奖励标准： 95分以上，奖励20%、90分—94分，奖励10%；处罚标准：80分—84分，扣罚5%、75分—79分，扣罚10%、70分—74分，扣罚15%、65分—69分，扣罚20%、64分以下，扣罚30%，奖惩与当月奖金相结合，根据调查数据统计本年度门诊及住院综合满意度情况如下：门诊科室81%、内科89%、外科85%、骨科86%、妇科77%、产科79%，分析原因：主要在费用评价、治疗效果、工作效率，病房被服清洁度、病区环境卫生方面不足。