质量管理 顾客满意 考题

2012 CCAA质量管理 顾客满意

1、以下说法错误的是（C）

A、顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的（C）类标准

B、顾客满意系类标准共有四个标准

C、ISO/TS10004标准已经等同转化为国家标准GB/T19014

D、ISO/10002标准已经等同转化为国家标准GB/T19012

2、GB/Z27907标准第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型 措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（C）和优先次序一致。

A、质量方针

B、质量目标

C、经营目标

D、愿景和使命

3、依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的；（D）

A、标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部 争议解决提供指南

B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素

C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性

D、标准适用于各种类型争议的解决

4、GB/Z27907《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》主要关注的是组织的（A）

A、外部顾客

B、内部顾客

C、内部和外部顾客

D、所有相关方

5、ISO10004可以帮助解决GB/T19001标准中与顾客有关的具体要素；（D）

A、5.2以顾客为关注焦点

B、6.1b)资源提供。。。。b）通过满足顾客要求，增强顾客满意

C、8.2.1顾客满意

D、以上全部

6、GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（C）

A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉

B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉

C、雇佣关系争议

D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议

7、监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定在组织的（D）和顾客关注特性 的改进机会，实现组织的目标

A、战略

B、产品

C、过程

D、以上全部

8、GB/T19013-2009标准主要针对组织与（A）的争议

A、小企业和为个体或家庭目的购买或使用产品的个人

B、跨国公司

C、电子商务活动