2013江铜花园客服部加减法实施成效

加减法管理方面的实施计划及成效 要求：在以下项目中选择性地填写，要求突出重点，紧紧围绕经营实施管理工作计划 “加减法 ”项目 加强服务及 日常管理， 减少投诉和 具体实施项目 繁琐的工作 环节 加法： 减法： 成效 实施行动计划 实施行动计划

通过对全体客服人员进行“客服服务流程”的系 1、对全体客服人员进行“客服服务 列培训，使大家系统的了解和掌握了客服服务的 流程”的系列培训，使大家系统的了 1、减少了业主对物业的误解和 流程和相关礼仪及技巧，大大的加强了服务理 1、制定客服服 解和掌握了客服服务的流程和相关礼 不满，降低、日常投诉率。2、 念，提升了日常服务的态度，从而得到了广大业 务流程培训课件 仪及技巧。2、加强服务理念，提升 减轻我们开展工作的难度。 主的认可。在提高服务态度、增强服务意识的的 日常服务的态度，争取得到了广大业 一、 提升 基础上，也大大的减少了业主对物业的误解和不 主的认可。 整体服务水 满，降低了日常投诉率，同时也减轻了我们开展 平，加强品 工作的难度。 品质管理的制定，使我们的日常品质管理工作走 质管理 1、降低因现场品质问题及礼仪 向了规范化、程序化、效率化的道路，有效的提 礼节问题而引发的投诉。2、有 升了各项品质管理，我们将继续努力，力争做到 制，使日常品质管理工作走向了规范化、程序化、效率化的道路。2、有效的提升各项品质管理，力争做到“一言一行皆品质” 2、制定品质管理机制，使之规范化、效率化 效的减少因品质问题而引发的 “一言一行皆品质”,降低了因现场品质问题及 各种纠纷及矛盾。 礼仪礼节问题而引发的投诉，也有效的减少了因 品质问题而引发的各种纠纷及矛盾。 通过把物业费催缴流程对全体管理处人员的系统 1、物业费催缴流程对全体管理处人 培训，使之了解到物业费催缴的重要性、迫切性 员的系统培训，使之了解到物业费催 及责任性，学习掌握了物业费的催缴流程及任务 1、消除以前的盲目性，减少重 缴的重要性、迫切性及责任性。2、 分配，并以统一性、规范性加以要求，以时间为 1、制定物业费 复性，缩短时间结点，剔除在 学习掌握物业费的催缴流程及任务分 结点，以任务为绩效，大大的提高了物业费的催 催缴流程 不必要的工作上浪费的时间效 配，并以统一性、规范性加以要求， 缴进程，并有效的提升了催缴率。消除了以前的 益。 以时间为结点，以任务为绩效，提高 盲目性，减少了重复性，缩短了时间结点，并剔 物业费的催缴进程，提升催缴率。 除了在没不要的工作上浪费

的时间效益。 二、物业费 催费流程及 各类问题的 解决方法和 针对催费工作中出现的各种问题，以催缴物业费 思路的制定 1、以催缴物业费为主线，制定出解 为主线，制定出的解决方法和思路，以首问责任 决方法和思路。2、以首问责任制为 1、逐渐解决问题户。2、减少 制为基础，各职能部门全力配合，当场解决和及 2、各种问题的 基础，各职能部门全力配合，当场解 了业主的投诉，缓解了业主和 时反馈，并统一说辞。有效的提高了解决问题的 解决方法及思路 决和及时反馈，并统一说辞。3、提 物业的纠纷及矛盾，减轻物业 效率，缩短了时间结点，得到了业主的认可，提 高解决问题的效率，缩短时间结点， 费催缴的困难。 高了收费的效率。通过这一方法和思路，逐渐解 得到业主的认可，提高收费的效率。 决了问题户，减少了业主的投诉，缓解了业主和 物业的纠纷及矛盾，减轻了物业费催缴的困难。