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做好内部服务质量管理提升员工工作满意度
摘要：顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和
内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻，但
内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先
介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系，然后提出了做
好内部服务质量管理的对策。关键词：内部服务质量；工作满意
度中图分类号：f24文献标识码：a文章编号：1672-3198（2011）
16-0138-021 内部服务质量与工作满意度之间的关系现代企业
对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库
营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以
总结提炼出一种思想，那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重
要性是不言而喻的，没有外部顾客购买企业的产品和服务，企业无
法生存。但是，顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部
顾客和内部顾客两部分，这两类顾客的满意与否都会从不同角度上
直接影响企业的利润，缺乏优质的员工这一内部顾客，企业也必将
在竞争中被淘汰出局，员工作为内部顾客理应得到企业足够的重
视。管理中无视内部员工满意这一重要指标，其后果就是企业不得
不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应，美国奥辛顿工
业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的
员工，那么市场就会对你倍加关爱。”因为，只有满意的内部员工，
才能带来满意的外部顾客。所以，管理者除了要把精力和时间放在
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