如何化解客户拒绝

如何化解客户拒绝

如何化解客户拒绝

面对日趋激烈的市场竞争，如何化解客户拒绝是取得销售增长的关键之一。具有十多年消费品营销经验的李涛先生，是中欧国际工商学院的EMBA，现任美国露华浓公司中国区销售总监，认为化解客户拒绝既是一种技巧、一个策略，更是一门艺术。

露华浓（REVLON）成立于1932年，被喻为“彩妆王国”，七十年来，露华浓以其创新，激情和魅力成为全球白领女性最为喜欢的化妆品品牌之一。

李涛认为，面对拒绝，积极的心态和行之有效的方法是化解拒绝的金钥匙。

首先，积极的心态:面对拒绝，不能心存畏惧，而应充分重视，积极应对。

其次，引导客户陈述并仔细倾听。

第三，找到了客户拒绝的关键因素，或给予合理的解释和疏导，或给出一些更积极的方案，进行有效的化解。

第四，化解客户拒绝，不能无原则地迁就，必须以“双赢”为前提。

有一次，一家大客户在年初谈合同时向李先生提出了额外的价格补偿要求，由于这家客户的地位举足轻重，如果拒绝，后果不堪设想，但是答应，公司要蒙受损失。李先生权衡再三，提出了一个更为积极的方案，即以去年的销量为基数，每增加一定的销量就给予客户相应的利益补偿，销量增加越多补偿就越高。把一种原来需要单方面去承担的责任转化为双方共同努力的目标。仅这一提案，就使这家大客户的年度销量上升了32%，达成了双方获利的“双赢”结果。

怎样化解客户的拒绝（一）

在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，销售人员就遭受了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，不可否认客户拒绝是有很多原因的，许多原因都不是销售人员或者客户能够改变的。但许多时候，销售人员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员采用顾问式的销售方式，遭受客户拒绝的可能性将明显减少。但是不管怎样，销售人员在遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？

研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在那里。

一般说来，无论客户的拒绝的理由大概都可以归结为四个类别：

不需要这个产品 销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚刚又过一个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。

回想上期我们讲开场白的时候，最重要的环节是什么？是开场利益陈述。良好的利益陈述能够降低客户的排斥心理，只要你能够讲的使他略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，那么这种拒绝实际上是没有避免希望的。作为一个销售人员，尽量利用多种手段充分的了解客户，才能有效地去分针“不需要”还是假“不需要”。

不着急改变现状 是不是经常遇到这样的情况：我与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，我能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚他们的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。

这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量是客户保持比较强烈的需求感。

现在没有资金 遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是你有没有这样的经历：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱才能请到好大夫（当然是在力所能及的范围内）。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。

所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户做需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。